顾客不爽的 “5大理由”  

 

1、表情难看

2、话难听

3、肢体动作让顾客不高兴

4、慢待或是不尊重顾客

5、专业程度不够

 

   简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。当然，这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，我相信这类低级错误，已经很少有营业人员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？

 

无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢？

 

 

 1 

表 情

 

  人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情，在顾客进店的时候，营业人员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿之类。

 

 

  但是，仅仅在几十秒之后，营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制，鄙视，怀疑，困意，甚至狰狞的表情都会出现，一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热情。

 

 

 2 

说 话

 

  这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上那些得罪顾客的禁语，例如：

 

1、看好了再试！

2、你上别人家看看吧！

3、你到底买不买啊！

 

而是营业人员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：

 

1、直接否定顾客原有的购买计划

2、批评顾客当前在使用的产品

3、我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？）

4、我们店里有个规定（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定）

5、这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）

 

 

 3 

肢体动作

 

  人的肢体动作和表情一样，也分为有意识和无意识，自己做出来的很多肢体动作，当事人自己也不知道，笔者不只一次见过某品牌家电**店的营业员，一边挖鼻孔一边介绍说，这是XX的高端产品。

 

 

 4 

现场动作

 

  顾客在场选购产品，两个营业员躲在角落，一边说悄悄话，一边看着顾客，你猜这顾客会想到什么？这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人，避人没好事！走了！

 

 

 5 

生理因素

 

  我只说两个数据，国人六成以上有出现口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又闻不出来……

 

 

 6 

语速问题

 

  很多导购，认为做销售就是嘴巴能说，能说≠会说，说话的速度超级快，说了半天顾客不但没有理解，而且厌烦。

 

要么就是说话太慢，半天说不到重点，让顾客失去耐心。

 

  说话方式不注意：说者无心听着有意，可别怪顾客 “心眼小” ，只是每个人的性格不同，所以理解不同而已。所以，在说话之前，先通过顾客的穿衣打扮和气质，大概判断他的性格，别再一个 “很严肃” 的人面前说“有色笑话” ，也别再一个 “嘻哈少年” 面前表现的 “过于拘束” 。

 

 

 

 7 

抬货压人，还是压货抬人

 

  以上所述，都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪，继而对产品和品牌产生连带负面效应，接下来就很自然的放弃购买计划，离店走人。

 

当然了，顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？

 

  当然不会，国人讲话一贯婉转，得罪人的话，不到撕破脸皮的时候，断然是不会说出口的，那顾客一般会说些什么呢？

 

  太贵了，赠品太少了，活动力度不大，我再看看，我回家商量一下，这个产品不适合我的需求；

 

  长此以往，营业人员真的以为顾客不买，就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因，从而忽视了对问题的深入研究。

 

  厂家研发新产品，投广告，经销商老板花钱租门面精装修做活动，都是在想方设法的把顾客吸引进店，而营业人员一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。

 

  在我们的产品力还没有足够强势前（例如苹果产品和银行里的现金），营业人员对顾客的得罪，把顾客气跑，就是门店业绩的第一杀手！